基于數據挖掘技術的醫院客戶關系管理應用探討
鄒宏 石兵 陳祖林
(武警江西總隊醫院 信息科，江西 南昌 330000)
1 引言
隨著人們對醫院服務的要求不斷提高，醫院在競爭激烈的環境中如何獲得競爭優勢，提高自身的利潤空間，是每個醫院尤其是中小醫院都在面臨的問題。想吸引更多的病人，一個非常重要的方面，就是如何為病人提供更好的服務，做到“以病人為中心”，而隨著信息技術的不斷發展，把這個理念以客戶關系管理系統的方式落實到醫院中已經成為可能[1]。
2 HCRM醫院客戶關系管理的定義、功能和關鍵因素
2.1 HCRM( hospital customer relationship management)的定義
所謂的CRM(customer relationship management)是指通過管理客戶資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。HCRM是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案[2]。
2.2 HCRM的功能
HCRM主要的功能可以簡單歸納為：通過改善服務更好地滿足病人醫療服務的個性化需求，提高醫院工作效率，將所有的管理集成在一起，建立了完全暢通的反饋體系，從而降低醫院的運行成本，提供給病人方便的服務渠道，使得病人通過多種傳統和現代信息技術的方式獲得醫院咨詢，讓病人更了解醫院，而醫院方面可以通過客戶關系管理更有針對性的開展服務和市場推廣活動。[3]
2.3 實施 HCRM 的關鍵成功因素
2.3.1醫院領導層的支持
實施HCRM 就是確立一個以病人為中心 ，以病人資源為戰略性資產的遠景規劃。它的順利實施涉及到組織結構調整、業務流程重組、員工理念更新、信息系統整合等多個方面，醫院信息系統的實施本身就被稱為“院長工程”，只有領導有決心，才能順利開展。但同時醫院領導層也不能盲目地期望HCRM能很快的帶來巨大的效益，它是未來推動醫院發展的有力工具，但卻不是快速的賺錢手段，而且全面實施 HCRM系統并將這種理念體現于日常管理的各個方面是需要一個長期的過程的。
2.3.2 全體人員理念的更新
要讓每一個員工都接受并貫徹這種“以客戶為中心”的理念，關鍵是要讓他們詳細了解HCRM的情況，認識到 HCRM的重要性和對自己工作的益處，從而從被動接受轉變為主動適應。這樣就可以在 HCRM實施過程中減少不必要的阻力，使 HCRM自然地融入到工作中的每一個環節。[4]
2.3.3 整合醫院現有的各類信息系統
HCRM的實施既是經營管理理念層面的更新又是實現這些理念的技術層面的軟件系統的建設。在實施 HCRM系統時要整合醫院現有一些信息系統如HIS(Hospital Information System) 、LIS（Labtory Information System）、PACS ( Picture Archive and Communication system)等，充分利用現有的系統和積累的數據 ，減少重復建設投入，這樣就有效地降低HCRM實施的成本。
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