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醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)工作職責(zé)范圍與工作流程
廣州新海醫(yī)院 張 英
如果醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層能夠?qū)﹂_(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作有足夠高的認(rèn)識(shí)，并且能夠在人力物力上給予必要的投入，那么，我們所有的營(yíng)銷(xiāo)思想和理念才能化為具體的行動(dòng)。而要想真正落實(shí)各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)工作，就要成立營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的名稱(chēng)可以為營(yíng)銷(xiāo)部、營(yíng)銷(xiāo)科、營(yíng)銷(xiāo)中心等。具體名稱(chēng)的確定要結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際，規(guī)模大的醫(yī)院所賦予的職能就可以多些，規(guī)模小的醫(yī)院就可以少些，而有些營(yíng)銷(xiāo)職能也可由其它部門(mén)分擔(dān)，比如，品牌宣傳可由宣傳科負(fù)責(zé)、市場(chǎng)調(diào)研與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析可由信息科負(fù)責(zé)等。事實(shí)上許多醫(yī)院為了精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，一般也不會(huì)組建一個(gè)龐大的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，而是通過(guò)多部門(mén)協(xié)作來(lái)完成整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)職能。下面是以二級(jí)醫(yī)院為例設(shè)計(jì)的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作職責(zé)范圍和工作流程。
一、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)工作職責(zé)范圍
1、經(jīng)常深入社區(qū)和客戶(hù)中了解醫(yī)療服務(wù)需求情況，了解廣州各大醫(yī)院和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的醫(yī)療動(dòng)態(tài)與經(jīng)營(yíng)狀況，借助信息部門(mén)的統(tǒng)計(jì)信息資料，綜合分析醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)走勢(shì)，在院領(lǐng)導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略決策中發(fā)揮參謀作用。
2、組織制定醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，制定各項(xiàng)有關(guān)醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)章制度，報(bào)請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。
3、定期撰寫(xiě)醫(yī)療市場(chǎng)分析報(bào)告，提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)意見(jiàn)，經(jīng)常與各職能部門(mén)和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，對(duì)全院醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療服務(wù)行為與競(jìng)爭(zhēng)行為等。
4、建立重點(diǎn)客戶(hù)檔案（包括團(tuán)體與個(gè)人），做好各項(xiàng)跟蹤服務(wù)與信息反饋工作。利用多種形式與客戶(hù)發(fā)展和保持良好的關(guān)系，建立忠誠(chéng)客戶(hù)群。特別是要加強(qiáng)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系管理，提高與大客戶(hù)的關(guān)系層級(jí)，形成利益共同體。
5、從營(yíng)銷(xiāo)的角度對(duì)顧客滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度進(jìn)行分析，有針對(duì)性地做好提高與改進(jìn)工作。
6、以顧客為中心，綜合、優(yōu)化一切有效的傳播要素與手段，最大可能地實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目的。要與醫(yī)院宣傳和醫(yī)務(wù)部門(mén)密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)等整合營(yíng)銷(xiāo)模式，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和品牌形象。
7、抓好客戶(hù)服務(wù)中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。指導(dǎo)全院臨床科室、臨床醫(yī)生和護(hù)士運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)到院顧客開(kāi)展全程服務(wù)與管理工作，形成院、科、個(gè)人三個(gè)層面的客戶(hù)群，對(duì)院、科、個(gè)人三級(jí)客戶(hù)群進(jìn)行立體管理，消滅服務(wù)盲點(diǎn)，提高顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度。
8、通過(guò)拜訪(fǎng)客戶(hù)、走訪(fǎng)市場(chǎng)等多種形式積極拓展市場(chǎng)，推動(dòng)和發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)，配合有關(guān)科室做好各類(lèi)體驗(yàn)以及社區(qū)醫(yī)療服務(wù)等工作。
9、加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門(mén)、社保局、醫(yī)保中心、保險(xiǎn)公司、各類(lèi)公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)的支持與協(xié)助。
10、利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)或其它機(jī)構(gòu)的品牌，通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金，或者輸出我們的技術(shù)與管理品牌，廣泛開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其它相關(guān)項(xiàng)目的合作，做好項(xiàng)目的可行性研究、論證和開(kāi)發(fā)工作，加強(qiáng)對(duì)已開(kāi)展合作項(xiàng)目的溝通與管理。
11、要充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，搜集和積累客戶(hù)信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對(duì)性地為相關(guān)部門(mén)和科室提供營(yíng)銷(xiāo)資訊。
12、做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)技能訓(xùn)練，提高全員、全程營(yíng)銷(xiāo)水平。
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